Réponses aux avis sur les stores
Voici comment nous apportons une réponse aux commentaires des utilisateurs de l’application mobile.
Vous l’avez peut-être remarqué : l’usager a la possibilité de noter (notes avec les étoiles) et laisser un commentaire (les avis) sur les stores sur votre application, dès lors qu’il l’a téléchargée.
L’usager mécontent le fait souvent savoir. Ainsi, les avis sur les stores ne sont pas toujours flatteurs. En revanche, répondre à un usager peut le motiver à modifier son avis et sa note !
Selon une étude, 7 Français sur 10 s’attendent à avoir un service noté plus de 4 pour pouvoir y faire confiance. Une mauvaise note peut décourager un usager de télécharger l’app car 59% des gens regarderaient son évaluation avant de prendre la décision de la télécharger. (Apptentive 2015)
👨🏻🏫 Quelques rappels élémentaires sur les apps :
Ne soyez pas étonnés :
- Vous trouverez plus de notes que d’avis !
- Les avis faisant - de 160 caractères, les usagers vont souvent droit au but.
- Les personnes qui s’expriment représentent les avis extrêmes. La majorité reste souvent silencieuse.
- Un mauvais avis ne fait pas une mauvaise app.
Les mobinautes (oui ça existe) sont majoritairement agréablement surpris des réponses et enclins à remonter la première note laissée. Exemple ici :
Ainsi, nous nous engageons à répondre rapidement à tous les avis exprimés sur votre app, positifs ou négatifs. L’objectif premier est d’engager le dialogue. Nous apportons une solution si la remarque est de notre ressort ou suggérerons de vous contacter quand cela dépasse notre cadre d’intervention.
👩🔧 Les avis auxquels Publidata répond directement :
Publidata répond à toutes les problématiques liées aux aspects techniques, de conception, de fonctionnement et d’ergonomie. Par exemple :
- l’app se ferme toute seule ou l’app ne s’ouvre pas
- je ne reçois pas les notifications
- je n’accède pas à la vue calendrier
- “c’est nul”
💁♀️ Les avis auxquels nous répondons en renvoyant vers votre collectivité :
Ainsi, Publidata renvoie vers votre collectivité pour tout ce qui n’est pas de notre ressort :
- Adresse manquante ou adresse non reconnue
- Information pas à jour ou erronée
- Des signalements d’erreurs sur les jours de collecte
- “Je n’ai pas trouvé l’information que je cherchais”
- Questions et remarques liées à un service
Exemple :
Grâce à vos accès sur les stores, vous pouvez bien évidemment apporter une réponse aux commentaires. Mais n’oubliez pas : vous répondez au nom de Publidata, il faut donc parler de vous à la troisième personne ;)
💆🏼♂️Notre objectif ultime ? Des Publidatanautes heureux :
Nous aspirons évidemment à ce que vos usagers soient contents de l’application mais surtout qu’ils l’expriment. Comme ici par exemple ;)
