Assignations
💡 Ce guide explique ce que sont les Assignations sur la plateforme Publidata : à quoi elles servent, comment affecter une demande à un agent ou à un groupe, et ce qui se passe ensuite. Il est destiné aux administrateurs et aux agents qui traitent les demandes des usagers.
Fonctionnalité réservée
Les assignations ne sont disponibles que pour les comptes qui disposent de la gestion de la relation usager avec les formulaires. Si votre compte ne dispose pas de ce module, le panneau d'affectation décrit dans ce guide n'apparaît pas.
Vue d'ensemble
Une Assignation consiste à confier le traitement d'une demande (une réponse à un formulaire) à une ou plusieurs personnes responsables. C'est la façon de répartir le travail sur les demandes reçues : chacun sait quelles demandes lui reviennent.
Une demande peut être assignée à un utilisateur (un agent) ou à un groupe (un service / une équipe). On peut cumuler plusieurs assignations sur une même demande.
Concept | Dans la vraie vie | Exemples |
Demande | Une réponse à un formulaire reçue par votre service | Un signalement, une inscription, une réclamation |
Assignation | Le fait de confier une demande à quelqu'un | « Cette réclamation est pour Marie » |
Assigné(e) | La personne ou le groupe qui doit traiter la demande | Un agent, le Service Urbanisme |
💡 Bon à savoir : Assigner une demande à un groupe revient à l'assigner à tous ses membres en une seule fois. Pour organiser vos équipes en groupes, voir le guide link.
1. À quoi sert une assignation ?
Répartir le traitement des demandes
Au lieu de laisser les demandes sans responsable clair, vous les affectez à la bonne personne ou à la bonne équipe. Chaque agent voit ainsi ce qu'il a à traiter.
Assigner à une personne ou à un groupe
- À un utilisateur : la demande est confiée à un agent précis.
- À un groupe : la demande est confiée à une équipe entière (par exemple le Service Urbanisme). Tous les membres du groupe sont alors notifiés et concernés.
💡 Astuce : Créez un groupe par service, puis assignez les demandes au groupe plutôt qu'à une personne. Si un agent est absent, ses collègues du groupe voient quand même la demande.
2. Assigner une demande
L'affectation se fait directement depuis la fiche d'une demande, dans le panneau latéral, à la rubrique « Assigner à ».
- Ouvrez la demande à traiter
- Dans le panneau de droite, repérez la section Assigner à
- Cliquez pour ouvrir la liste de sélection
- Choisissez l'un des éléments proposés :
- Moi — vous assigne la demande à vous-même
- Un groupe — assigne la demande à toute une équipe
- Un utilisateur — assigne la demande à un agent précis du compte
- La personne (ou le groupe) sélectionnée apparaît alors comme assignée à la demande
💡 Bon à savoir : Une même personne ou un même groupe ne peut être assigné qu'une seule fois à une demande donnée.
Retirer une assignation
Pour retirer une assignation, cliquez sur la croix (×) à côté du nom de la personne ou du groupe assigné. Un message confirme le retrait.
3. Que se passe-t-il après une assignation ?
Notification par email
Dès qu'une demande est assignée, chaque personne assignée reçoit un email l'informant qu'une demande lui a été confiée. Si l'assignation porte sur un groupe, chaque membre du groupe disposant d'une adresse email est notifié.
La réponse à cet email est dirigée vers la personne qui a fait l'assignation.
Historique des assignations
Chaque ajout ou retrait d'assignation est enregistré dans l'historique de la demande (sous forme de commentaire). On y voit qui a assigné, à qui, et à quelle date — utile pour le suivi.
4. Filtrer les demandes par assignation
Depuis la boîte de réception (inbox des demandes), vous pouvez filtrer les demandes selon leur assignation grâce au filtre « Assignation ». C'est le moyen rapide de retrouver ce qui vous revient.
Options du filtre :
- Moi — les demandes qui vous sont assignées, directement ou via un groupe dont vous êtes membre
- Non assignées — les demandes qui n'ont encore aucun responsable
- Un groupe — les demandes assignées à un groupe précis
- Un utilisateur — les demandes assignées à un agent précis
Vous pouvez combiner plusieurs choix (par exemple « Moi » et « Non assignées ») pour affiner la liste.
💡 Astuce : Le filtre « Moi » est le réflexe quotidien de chaque agent pour voir uniquement ses demandes à traiter ; « Non assignées » aide les responsables à répartir ce qui reste.
5. Les assignations automatiques
Un formulaire peut être configuré pour assigner automatiquement les demandes reçues, selon leur contenu (par exemple : router vers le Service Urbanisme si la demande concerne un permis).
Dans ce cas, l'assignation est créée à la réception de la demande, sans intervention manuelle. Dans l'historique, ces assignations apparaissent comme « assigné automatiquement », par opposition aux assignations faites à la main par un agent.
💡 Astuce : Combinez assignations automatiques et groupes pour router chaque demande vers la bonne équipe dès son arrivée, sans tri manuel.
6. Questions fréquentes
Qui peut assigner une demande ?
Les utilisateurs qui ont accès au traitement des demandes (gestion de la relation usager avec les formulaires) et qui peuvent modifier la demande concernée.
Peut-on assigner une demande à plusieurs personnes ?
Oui. Vous pouvez cumuler plusieurs assignations (plusieurs agents et/ou groupes) sur une même demande. En revanche, on ne peut pas assigner deux fois la même personne ou le même groupe.
Quelle différence entre assigner à un groupe et à une personne ?
Assigner à un groupe notifie et concerne tous les membres du groupe en une seule action. Assigner à une personne ne concerne que cet agent.
La personne assignée est-elle prévenue ?
Oui, par email. Pour un groupe, tous les membres ayant une adresse email sont notifiés.
Pourquoi je ne vois pas le panneau « Assigner à » ?
Les assignations sont réservées aux comptes disposant de la gestion de la relation usager avec les formulaires. Si vous ne voyez pas ce panneau, contactez votre administrateur ou Publidata.
💡 Pour aller plus loin sur l'organisation de vos équipes, consultez le guide link.